Customer Journey im Hotelmarketing

Die Customer Journey im Hotelmarketing beschreibt den Prozess, den ein potenzieller Gast durchläuft, bevor er sich für eine Buchung in einem Hotel entscheidet. Diese Reise umfasst verschiedene Touchpoints, an denen der Kunde mit dem Hotel und seinen Marketingaktivitäten in Kontakt kommt, und kann Monate oder sogar Jahre dauern.

Eine typische Customer Journey im Hotelmarketing kann wie folgt aussehen:

1. Inspiration: Der Kunde bekommt einen Impuls, ein Hotel zu buchen. Dies kann durch eine Empfehlung von Freunden oder Familie, eine Werbeanzeige, eine Suchanfrage im Internet oder andere Quellen ausgelöst werden.

2. Recherche: Der Kunde beginnt, Informationen über potenzielle Hotels zu sammeln. Er sucht nach Bewertungen, Fotos, Preisvergleichen und anderen Informationen, die ihm bei der Entscheidung helfen.

3. Buchung: Wenn der Kunde ein Hotel gefunden hat, das seinen Bedürfnissen entspricht, bucht er das Zimmer entweder direkt über die Website des Hotels oder über eine Online-Buchungsplattform.

4. Aufenthalt: Der Kunde verbringt seine Zeit im Hotel und erlebt den Service, die Zimmer, die Annehmlichkeiten und das Personal. Dieser Teil der Customer Journey beeinflusst stark die Kundenzufriedenheit und das Feedback, das der Kunde nach seinem Aufenthalt hinterlässt.

5. Nach dem Aufenthalt: Das Hotel hat die Möglichkeit, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben, um sicherzustellen, dass er zufrieden war und möglicherweise eine weitere Buchung in der Zukunft zu erzielen. Hier kann das Hotel gezielte Marketingaktionen, Personalisierung und Kundenbindung einsetzen.

Indem Hotels ihre Marketingaktivitäten auf die verschiedenen Touchpoints der Customer Journey ausrichten, können sie sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Gäste erfüllen und langfristige Beziehungen aufbauen. Dies kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Markenbekanntheit zu erhöhen und letztendlich den Umsatz zu steigern.

1. Inspiration / Awarness im Hotelmarketing

Es gibt verschiedene Marketinginstrumente, mit denen man Awareness im Hotelmarketing erzeugen kann:

1. Social Media Marketing: Soziale Medien bieten eine hervorragende Möglichkeit, um das Bewusstsein für ein Hotel zu schaffen und die Aufmerksamkeit potenzieller Gäste zu gewinnen. Durch gezielte Anzeigenkampagnen, regelmäßige Posts und Interaktionen mit Followern können Hotels ihre Reichweite erhöhen und ihre Zielgruppe ansprechen.

2. Suchmaschinenmarketing: Suchmaschinenmarketing (SEM) umfasst verschiedene Techniken, um eine Website in den Suchergebnissen von Suchmaschinen wie Google und Bing zu platzieren. Durch gezielte Suchbegriffe und Anzeigenkampagnen können Hotels ihre Sichtbarkeit erhöhen und potenzielle Gäste auf ihre Website locken.

3. Influencer Marketing: Hotels können Influencer, die eine große Anzahl von Followern haben, engagieren, um das Bewusstsein für ihr Hotel zu erhöhen. Die Influencer können Fotos und Videos von ihren Aufenthalten im Hotel auf ihren Social-Media-Kanälen teilen und so das Hotel einer breiteren Zielgruppe bekannt machen.

4. Public Relations: Durch Pressemitteilungen, Interviews und andere PR-Maßnahmen können Hotels ihre Geschichte und ihre Besonderheiten bekannt machen und so das Interesse potenzieller Gäste wecken.

5. Veranstaltungen und Kooperationen: Durch die Teilnahme an Veranstaltungen oder die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen können Hotels ihre Sichtbarkeit erhöhen und ein breiteres Publikum ansprechen. Zum Beispiel können sie mit lokalen Reiseveranstaltern zusammenarbeiten oder Veranstaltungen in ihrem Hotel organisieren, um das Bewusstsein für ihr Hotel zu erhöhen.

6. Ein Hotel-Blog kann dazu beitragen, dass die Reiseplanung des Gastes erleichtert wird, indem er nützliche Informationen und Ratschläge zu verschiedenen Themen (Reiseführer und Tipps, Insider-Tipps, Angebote und Sonderaktionen, Kulturelle und historische Informationen, Aktuelle Ereignisse und Veranstaltungen) bietet.

Durch eine Kombination dieser Marketinginstrumente können Hotels Awareness erzeugen und das Interesse potenzieller Gäste wecken. Wichtig ist dabei, dass die Marketingaktivitäten auf die Zielgruppe und die individuellen Bedürfnisse und Interessen der Gäste abgestimmt sind.

2. Recherche nach einer passenden Unterkunft

Die Vorgehensweise eines potenziellen Gastes bei der Recherche für ein Hotel kann sehr unterschiedlich sein und hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie zum Beispiel dem Zweck der Reise, dem Budget, der geographischen Lage, der persönlichen Vorlieben und der Verfügbarkeit von Informationen. Allerdings gibt es einige allgemeine Schritte, die potenzielle Gäste oft bei ihrer Recherche durchlaufen. Hier sind einige davon:

1. Bestimmung des Reiseziels und des Zwecks der Reise: Der potenzielle Gast entscheidet, wohin er reisen möchte und welchen Zweck seine Reise hat (Geschäftsreise, Familienurlaub, Sightseeing usw.).

2. Recherche nach möglichen Hotels: Der potenzielle Gast sucht online oder in Reiseführern nach möglichen Hotels in der Region. Dabei nutzt er möglicherweise Suchmaschinen wie Google oder Buchungsplattformen wie Booking.com oder Expedia.

3. Bewertung der gefundenen Hotels: Der potenzielle Gast liest Bewertungen und Erfahrungsberichte anderer Gäste auf verschiedenen Bewertungsplattformen wie TripAdvisor, HolidayCheck oder Google. Auch Hotelbewertungen auf Social-Media-Kanälen wie Facebook oder Instagram können eine Rolle spielen.

4. Überprüfung der Zimmer- und Preisverfügbarkeit: Der potenzielle Gast prüft die Verfügbarkeit von Zimmern und vergleicht die Preise der verschiedenen Hotels. Dabei kann er direkt auf der Website des Hotels oder über Buchungsplattformen buchen.

5. Check der Annehmlichkeiten und Services: Der potenzielle Gast überprüft die Annehmlichkeiten und Services des Hotels wie z.B. Parkplatz, Restaurant, Pool, Wellnessbereich, WLAN und die Entfernung zu Sehenswürdigkeiten oder öffentlichen Verkehrsmitteln.

6. Buchung: Wenn der potenzielle Gast ein Hotel gefunden hat, das seinen Erwartungen entspricht und verfügbar ist, bucht er das Zimmer entweder direkt auf der Website des Hotels oder über eine Buchungsplattform.

Es ist wichtig zu beachten, dass jeder potenzielle Gast seine Recherche auf unterschiedliche Weise durchführt und sich auch auf andere Informationsquellen als die oben genannten verlassen kann. Daher ist es für Hotels wichtig, ihre Marketingaktivitäten auf verschiedene Touchpoints der Customer Journey auszurichten, um potenzielle Gäste zu erreichen.

3. Buchung des Hotels - darauf kommt es an

Es gibt verschiedene Wege, über die eine Buchung eines Hotels erfolgen kann. Hier sind einige davon:

1. Direkt auf der Website des Hotels: Viele Hotels bieten auf ihrer Website eine Buchungsmöglichkeit an. Hier kann der Gast direkt das gewünschte Zimmer auswählen, den Preis und die Verfügbarkeit prüfen und die Buchung durchführen.

2. Über Buchungsplattformen: Es gibt viele Buchungsplattformen, auf denen Gäste Hotels suchen und buchen können. Zu den bekanntesten Plattformen gehören Booking.com, Expedia, HRS und Agoda.

3. Telefonisch oder per E-Mail: Gäste können auch telefonisch oder per E-Mail direkt mit dem Hotel in Kontakt treten und ihre Buchung vornehmen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass sowohl die Telefonnummer, wie auch die E-Mail des Hotels prominent auf der Website des Hotels abgebildet ist.

4. Reisebüro: Einige Gäste bevorzugen es, ihre Reise über ein Reisebüro zu buchen. Hier kann ein Reiseberater verschiedene Optionen für das Hotel und die Reiseplanung anbieten.

Um sicherzustellen, dass die Buchung eines Hotels für den Gast möglichst einfach und schnell erfolgt, kann das Hotel folgende Maßnahmen ergreifen:

1. Optimierung der Website: Die Website des Hotels sollte benutzerfreundlich gestaltet sein und die Buchungsmöglichkeiten klar und einfach präsentieren. Außerdem sollte sie auch auf mobilen Geräten gut funktionieren.

2. Angebot von verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten: Das Hotel sollte verschiedene Zahlungsmöglichkeiten anbieten, um es Gästen zu erleichtern, ihre Buchung abzuschließen. Dazu gehören Kreditkarten, PayPal oder auch Überweisungen.

3. Schnelle Bestätigung der Buchung: Das Hotel sollte sicherstellen, dass Gäste sofort nach der Buchung eine Bestätigung erhalten, um Unsicherheiten oder Missverständnisse zu vermeiden.

4. Kundensupport: Es ist wichtig, dass das Hotel einen guten Kundensupport anbietet, um Fragen oder Probleme der Gäste schnell und professionell zu beantworten.

Durch diese Maßnahmen kann das Hotel sicherstellen, dass die Buchung möglichst einfach und schnell erfolgt und Gäste eine positive Erfahrung bei der Buchung machen.

4. Aufenthalt des Gastes - eines der wichtigsten Faktoren für die Customer Journey

Die Kundenzufriedenheit während des Aufenthalts ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Hotels und kann sich auf die Bewertungen und Empfehlungen der Gäste auswirken. Das Hotel kann hat einen entscheidenden Einfluss auf das Erlebnis und kann die Kundenzufriedenheit während des Aufenthalts durch einige Möglichkeiten beeinflussen:

1. Freundlicher und aufmerksamer Service: Ein freundlicher und aufmerksamer Service kann einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Das Hotel sollte sicherstellen, dass alle Mitarbeiter höflich, hilfsbereit und gut geschult sind, um den Gästen ein angenehmes Erlebnis zu bieten.

2. Sauberkeit und Komfort: Saubere und komfortable Zimmer sind für die Zufriedenheit der Gäste von entscheidender Bedeutung. Das Hotel sollte sicherstellen, dass die Zimmer und öffentlichen Bereiche sauber und ordentlich gehalten werden und dass die Betten bequem sind.

3. Personalisierte Erfahrung: Ein personalisierter Service kann dazu beitragen, dass sich die Gäste besonders geschätzt und willkommen fühlen. Das Hotel kann personalisierte Begrüßungsnachrichten, besondere Annehmlichkeiten oder Empfehlungen für Aktivitäten oder Restaurants in der Umgebung anbieten.

4. Aktivitäten und Annehmlichkeiten: Das Hotel kann Aktivitäten und Annehmlichkeiten anbieten, die den Gästen ein besonderes Erlebnis bieten. Dazu gehören z.B. ein Wellnessbereich, ein Fitnessstudio, ein Pool oder verschiedene Freizeitaktivitäten.

5. Schnelle und effektive Lösung von Problemen: Wenn es während des Aufenthalts Probleme gibt, sollte das Hotel schnell und effektiv darauf reagieren und eine Lösung anbieten, die die Zufriedenheit des Gastes wiederherstellt.

6. Feedback einholen: Das Hotel sollte Feedback von den Gästen einholen, um ihre Zufriedenheit zu verstehen und zu verbessern. Dazu können Feedback-Formulare, Gästebefragungen oder Bewertungen auf Plattformen wie TripAdvisor oder Google gehören.

Durch die Umsetzung dieser Maßnahmen kann ein Hotel die Kundenzufriedenheit während des Aufenthalts beeinflussen und dazu beitragen, dass die Gäste eine positive Erfahrung machen und das Hotel weiterempfehlen.

5. Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Gästen, auch nach dem Aufenthalt in Ihrem Hotel:

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie ein Hotel mit einem Gast nach seinem Aufenthalt in Verbindung bleiben kann. Hier sind einige Optionen:

1. E-Mail-Newsletter: Das Hotel kann einen E-Mail-Newsletter anbieten, der regelmäßig an frühere Gäste gesendet wird. In diesem Newsletter können Informationen über Sonderangebote, Veranstaltungen oder Neuigkeiten des Hotels enthalten sein.

2. Social-Media-Plattformen: Das Hotel kann auf verschiedenen Social-Media-Plattformen aktiv sein und frühere Gäste dazu einladen, dem Hotel zu folgen. Hier können Neuigkeiten und Informationen über das Hotel sowie Bilder und Videos geteilt werden.

3. Treueprogramme: Ein Treueprogramm kann dazu beitragen, dass Gäste dem Hotel treu bleiben und wiederkommen. Das Hotel kann Rabatte, besondere Angebote oder Punkte für Buchungen anbieten, die später gegen Übernachtungen oder andere Annehmlichkeiten eingelöst werden können.

4. Personalisierte E-Mails: Das Hotel kann personalisierte E-Mails an frühere Gäste senden, in denen sie sich für den Aufenthalt bedanken und ihnen besondere Angebote oder Rabatte für zukünftige Buchungen anbieten.

5. Geburtstags- und Jubiläumsgrüße: Das Hotel kann frühere Gäste zu ihrem Geburtstag oder Jubiläum gratulieren und ihnen besondere Angebote oder Geschenke anbieten.

6. Gästebewertungen: Das Hotel kann frühere Gäste dazu einladen, Bewertungen auf Plattformen wie TripAdvisor oder Google zu hinterlassen. Diese Bewertungen können dazu beitragen, dass neue Gäste das Hotel finden und buchen.

Durch die Aufrechterhaltung einer Verbindung zu früheren Gästen kann das Hotel die Beziehungen zu ihnen pflegen und sicherstellen, dass sie das Hotel bei zukünftigen Reisen in Betracht ziehen.